Account management là gì?

Account management là một chức năng sau bán hàng (post-sales function) tập trung vào nuôi dưỡng mối quan hệ của công ty với khách hàng hiện tại thường là trong môi trường B2B.Vị trí của account management gọi là account manager (AM) với 2 nhiệm ...

Khác biệt giữa account manager và account executive

Trong cơ cấu tổ chức bán hàng điển hình theo mô hình thợ săn - nông dân (hunter-farmer model), người Đại diện bán hàng được gọi là account executive (AE) hay thợ săn. Người này chịu trách nhiệm nắm bắt các hoạt động kinh doanh mới, tập trung sức lực trí tuệ tìm kiếm khách hàng tiềm năng.Sau khi AE chốt sale thành công, khách hàng được giao cho nhóm AM hay nông dân để phát triển mối quan hệ sau sale. Mô hình thợ săn - nông dân hoạt động hiệu quả vì giúp các AE chuyên biệt hóa công việc vào phát triển các mối quan hệ kinh doanh mới. Trong khi đó, AM có thể dành thời gian thúc đẩy các mối quan hệ do AE tạo ra.

Account manager chịu trách nhiệm gì?

Nếu không phân tích kỹ, việc duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng rất dễ bị xem nhẹ. Khi chia nhỏ phạm vi và trách nhiệm của một AM, ta mới thấy tầm quan trọng của vị trí này. Các nhiệm vụ chính thường gồm:

Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng

Một trong những cách chính để AM duy trì quan hệ tích cực với khách hàng là giữ vai trò đầu mối liên hệ chính của khách hàng:

Thực hiện phân tích và báo cáo dữ liệu

Một trách nhiệm chính khác là phân tích dữ liệu của khách hàng và gửi bản cập nhật dữ liệu thường xuyên cho họ:

Gia hạn hợp đồng và bán thêm

AM sẽ góp phần tăng doanh thu cho công ty nếu giúp khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng dịch vụ và bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan:

Các chiến lược account management thành công

Để xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng và tăng doanh thu thì đòi hỏi phải có chiến lược cụ thể. Dưới đây là một vài lưu ý bạn có thể tham khảo.

1. Chủ động

Để duy trì mối quan hệ tích cực lâu dài với khách hàng, AM cần phải chủ động liên hệ hỗ trợ. Khách hàng bận rộn và thường không liên hệ với công ty trừ khi họ gặp sự cố. Vì vậy, AM phải chủ động tiếp cận, thúc đẩy khách hàng bằng cách cho họ thấy giá trị của mình:

2. Kỹ thuật tư vấn

Vị trí AM cũng cần trau dồi kỹ năng tư vấn để xây dựng lòng tin và tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với khách. Lúc này AM đóng vai trò là chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, cập nhật thông tin ở cả trong công ty khách, nội bộ ngành và cách họ cạnh tranh với đối thủ. Một vài tip tham khảo:

3. Sản phẩm bán thêm phù hợp với mục tiêu kinh doanh

Khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ kèm theo cho khách, AM có thể bán sản phẩm không liên quan tới khách chỉ để đạt KPI nội bộ. Nhưng cách này có khi làm mất lòng khách hàng của bạn. Hàng bán thêm/kèm theo cần có ý nghĩa đô...

Cách sử dụng tốt nhất CRM cho AM

Phần mềm CRM đã trở thành một lợi thế cạnh tranh ngày nay với những ưu điểm vượt trội trong account management như:Tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng: Phần mềm CRM lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng từ thông tin liên hệ, giao dịch mua hàng, thậm chí cả phản ứng đối với các hoạt động marketing tỷ lệ mở email. Nhờ đó, AM có được những insght giá trị để đưa ra quyết định phục vụ khách hàng tốt nhất.Vì có nhiều loại phần mềm CRM với các điểm mạnh khác nhau, bạn nên tự trải nghiệm để xác định lựa chọn phù hợp với nhu cầu của công ty. Bạn có thể tìm thấy các bài đánh giá về các giải pháp phần mềm CRM hàng đầu tại The Blueprint.

Lưu ý cuối cùng

Thành công của một AM phụ thuộc vào khách hàng và cả mối quan hệ nội bộ trong công ty của AM. Vì quá trình hỗ trợ khách hàng rất cần sự phối hợp giữa các bộ phận khác như marketing, những account executive sau khi chuyển khách hàng cho AM vẫn sẽ giữ liên lạc với khách. Vậy nên AM cần duy trì quan hệ tốt đẹp với trong và ngoài công ty để mang lại quan hệ hợp tác lâu dài và hiệu quả.Trên đây là vài lời khuyên hữu ích về account management, đặc biệt trong môi trường B2B. MangoAds hy vọng bạn đã có thêm những kiến thức đặc thù về ngành và thành công duy trì quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp.